Slik takler du den misfornøyde kunden så hun blir din drømmekunde

Hvis du i dag er en etterspurt frisør så har du med stor sannsynlighet gjort noen tabber og feil på veien, det er slik du er blitt god. Når du gjør feil så lærer du og sjansen for at du gjør den samme feilen igjen er liten.

I jobben som frisør er det så endelig og tydelig når klippen og fargen ikke sitter som den skal.

Frisørfaget skiller seg fra mange andre håndverksyrker. Er du snekker eller rørlegger er det mulig å reparere skaden uten at kunden får nervesammenbrudd. En snekker som gjør en feil som oppdages tidlig i prosessen kan ta ned reisverket og starte forfra. Men er kunden klippet for kort så er det lite å gjøre med der og da.

I jobben som coach i frisørbransjen møter jeg jevnlig frisører som har frykt for at arbeidet de leverer ikke er godt nok, ja noen i så stor grad at det tar nattesøvnen fra dem.

Det jeg ofte hører under coachingen er

«Jeg er så redd for at kunden ikke blir fornøyd og at hun kommer til å klage. Jeg blir så flau når det skjer og får mest lyst til å slutte i faget»

Den første reaksjonen som oppstår i dette tilfelle når kunden klager er å gå i forsvar (fight) eller løpe fra situasjonen(flight). Reptilhjernen slår til som lyn fra klar himmel fordi det er slik hjernen vår en gang ble skapt. Den er her for å passe på deg og skiller ikke på et farlig rovdyr og en sinna kunde. Den eldste delen av hjernen vår har ikke endret seg særlig, og instinktivt reagerer den slik for at du skal overleve.

Noen tips fra meg på hvordan du kan takle vanskelige kunde

# Sørg for å sette deg i en mental god tilstand

 Det høres kanskje for enkelt ut men det funker😉

Lukk øynene å se for deg at kunden som klager har gode hensikter og at du løser det på en glimrende måte. Legg merke til hva du ser, hører og føler. (du har sikkert prøvd det motsatte, og det funker dessverre det også)

# Det handler om kunden, ikke om deg

 I de fleste tilfeller er det ikke hvem du er som kunder klager på men arbeidet som er utført i forhold til hennes forventninger. Når du velger å ikke ta det personlig vil du heller ikke ha følelser involvert og du takler det på en profesjonell måte

# Sett deg mål om å forstå før å bli forstått

Lytt til hva kunden har på hjertet, la hun legge fram hvordan hun opplever det.

Dropp alle bortforklaringer og sørg for å møte henne der hun er. Legge merke til stemmeleie og kroppsspråk. Mattche henne uten at det virker som om du aper etter.

# Valg av ord og bruk av språk

Magien i valg av ord og språk er helt rått!

Oppsummer det hun ikke er fornøyd med for så å foreslå en god løsning.

Eks: «Jeg forstår ut fra det du sier at fargen ble rødere enn ditt ønske og jeg vil selvfølgelig rette det opp på min regning. Jeg vil gjøre det i to omganger. Da vil den bli bra i dag, og helt perfekt neste gang»

Bli med Fredag 24. august og du vil få mer læring så DU blir den misfornøyde kundes favorittfrisør 😊